De rol van marketing in digitale transformatie

Het woord 'digitaal' is wellicht een beetje misleidend in relatie tot dit onderwerp, want een  echte transformatie gaat uiteraard verder dan de eentjes en nulletjes. Het gaat over het veranderen van de kernstrategie van je organisatie, de mindset van je medewerkers, de processen, maar vooral ook de benadering van jouw klanten. En daarmee ook de marketing met de bijbehorende digitale aspecten.
 
In dit artikel nemen we je mee in de betekenis van digitale transformatie voor online marketing en daarnaast beschrijven we een aantal essentiële stappen in het proces.

Digitale transformatie betekent voor marketing niet eenvoudigweg dat alle marketinginspanningen vanaf morgen ineens digitaal verlopen. Digitale transformatie is een enorme verandering in hoe de organisatie denkt en haar klanten benadert. Een verandering die niet over één nacht ijs gaat en mogelijk een lang, soms ook moeizaam traject. Het gaat erom dat de focus van je hele organisatie echt gericht is op de klant en dat je bestaande en nieuwe technologieën inzet om in hun behoeften voorzien, en ze helpt de doelstellingen te bereiken. Hoe beter je organisatie zich aan kan passen aan al deze veranderingen, hoe beter de resultaten. Digitale transformatie is onvermijdelijk als je je organisatie succesvol wil laten zijn.

Hoe start je de digitale transformatie binnen marketing?

Belangrijk is dat de transformatie organisatiebreed gedragen moet worden. Hoewel het kan voelen als een onneembare berg, is het belangrijk te realiseren dat je echt niet blanco start. Je doet vast al een heleboel zaken die in lijn zijn met digitale transformatie. Hieronder sommen we een paar belangrijke onderdelen op.

Ken je doelgroep!

Het allerbelangrijkste is dat je doelgroep/klant centraal staat in je de digitale transformatie. Weet je precies wie je doelgroep is? Mooi, dan die heb je dan alvast te pakken. Of is de kennis van je doelgroep toch wat vaag en bestaat deze vooral uit aannames, en is deze niet helemaal actueel meer? Zorg dan dat je je doelgroep(en) beter leert kennen. Niet alleen om te weten hoe je ze moet bereiken via campagnes, maar ook om te weten welke strategieën het beste werken, zodat je ze effectief kunt bedienen en doeltreffend met ze kunt communiceren.

Het gaat steeds meer om de ervaringen die je als organisatie levert en daarom is diepgaande kennis en inzicht over je doelgroep nodig. Probeer in de huid van je doelgroep te kruipen, echt te weten wie ze zijn en wat hun drijfveren en behoeften zijn. Om hier achter te komen kun je gebruik maken van verschillende hulpmiddelen.

Door het opstellen van empathy maps kun je in de werkelijke behoeften boven water krijgen. Het liefst stel je deze op met de doelgroep zelf, dan heb je de informatie uit eerste hand. En werk je je doelgroepen uit met persona’s, dan kun je ze een gezicht geven in de vorm van een fictief persoon. Maak de persona’s onderdeel van je dagelijkse werk, door de beschrijving aan je muur te plakken en laat ze een rol spelen in de beslissingen die je maakt. Kun je wel wat hulp bij gebruiken bij deze uitwerkingen? TrueLime kan je hierbij adviseren en begeleiden.

Zorg voor gebruiksvriendelijke en uniforme klantervaring 

De voortdurende technologische veranderingen hebben een enorme impact op klantgedrag. Het zijn niet de organisaties die de klantbeleving bepalen, maar de consument zelf. Ook bepaalt de consument zelf de contactmomenten en -kanalen. Een volgende stap in het transformeren van je marketing is om de hulpmiddelen en processen die je gebruikt binnen jouw organisatie -vooral die met klanten te maken hebben- goed te bekijken en beoordelen of ze daadwerkelijk aansluiten bij je doelgroepen. Welke kanalen genereren betrokkenheid; zoals je website, blog, e-mail, organische zoekresultaten, social media en dergelijke? Bepaal hoeveel waarde kunnen ze bieden aan je doelgroep/klant en kijk ook hoe goed je ze optimaal kunt gebruiken.

De input uit stap 1 gaat je hier enorm bij helpen. Daarnaast is het van belang om een goede service te kunnen verlenen via online kanalen en snel en pro-actief antwoord te kunnen geven op een vraag. Verder is het belangrijk je te realiseren dat consumenten, zelfs binnen hetzelfde proces, switchen naar verschillende kanalen. Heeft de klant in deze reis een uniforme ervaring? Oftewel, ga na hoe je alle digitale kanalen procesmatig in jouw bedrijf op elkaar laat aansluiten, om een uniforme en gebruiksvriendelijke klantervaring te bieden.

Focus op relevante content op het juiste moment

Een van de meest effectieve manieren om jouw klanten geïnteresseerd te houden in wat je doet, is door ze te bieden wat ze nodig hebben, precies wanneer ze het nodig hebben. Het gebruik van relevante content is dus cruciaal. Maar hoe organiseer je een constante flow van relevante content die ook nog eens is afgestemd op de digitale customer journey? Dat vraagt om een combinatie van creatieve content en betrouwbare klantdata, die op een slimme manier bij elkaar zijn gebracht via de juiste kanalen. Dit kan uitdagender zijn dan het lijkt. Gelukkig zijn er hulpmiddelen en tools die je kunnen helpen. 

In Kentico kun je bijvoorbeeld personalisatie gebruiken om groepen mensen verschillende content te tonen - content die zij het interessantst en relevantst vinden. Contentpersonalisatie die de juiste content op het juiste moment aan de juiste persoon laat zien, op basis van de individuele browsegeschiedenis.

Factoren die geanaliseerd worden zijn o.a.:
- Demografie - adres, leeftijd, functie, geslacht
- Gedrag - bezochte pagina's, gedownloade content, gekochte producten, campagneklikken
- Klantcontext - aankoopfase, locatie, tijdstip van de dag, gebruikte browser of apparaat

Op deze manier kun je content creëren en tonen op de website die voor die ene bezoeker het meest interessant is.

Marketing automation

Met name voor B2B-bedrijven is het koopproces vaak een complexe en lange reis die het juiste management en koestering vereist. Marketing heeft ook de groeiende verantwoordelijkheid om nieuwe klanten aan te trekken en te helpen meer leads om te zetten in verkoop. Cruciaal is bieden wat jouw klanten of potentiële klanten nodig hebben wanneer ze het nodig hebben.Gebruik marketingautomatisering om je leads te voeden en de klantervaring in het algemeen te verbeteren. Door veel stappen in het proces van marketing naar actie of verkoop te automatiseren, heb jij meer tijd om je te richten op de algemene strategie en het werken met de leads die waardevol zijn. 
 
De voordelen van marketing automation:
-Verbetert marketingefficiëntie en effectiviteit
-Creëert meer verkoopklare leads in kortere tijd en met betere resultaten
-Vergroot klantervaring en levenslange waarde
-Kan de ROI en bedrijfsinkomsten drastisch verhogen

Marketingautomatiseringsplatformen stellen marketeers in staat klantinteracties te creëren en te beheren met grotere snelheid en maatwerk. Kentico's Marketing Automation is ontworpen als een eenvoudige drag-and-drop-interface, zodat zelfs niet-technische marketeers geautomatiseerde campagnes kunnen maken en de stroom van activiteiten kunnen wijzigen. Profiteer van meer prospects én meer klanten!

Leadscores

Iedere organisatie gebruikt andere criteria voor het kwalificeren van leads. Met de Lead Scoring-module in Kentico kan je je eigen scoresysteem opzetten dat twee soorten regels combineert:

 - Demografie - identificeer de leads voor jouw organisatie op basis van profielwaarden, zoals locatie, titel of volledigheid van gegevens
- Gedrag - identificeer het niveau van de betrokkenheid van de leads bij jouw organisatie op basis van hun activiteiten, zoals bezochte pagina's, gedownloade documenten of ingevulde formulieren

Je kunt een aantal punten toewijzen voor elke regel waaraan voldaan is, en een drempel die bepaalt hoeveel punten de lead moet bereiken om als een 'hot lead' te worden geïdentificeerd. De punten kunnen na een bepaalde periode verlopen of je kunt negatieve punten toewijzen, bijvoorbeeld wanneer een lead zich uitschrijft voor jouw nieuwsbrief. Via leadscores kun je achterhalen in welke stadium van de customer journey jouw bezoekers zich bevinden. Op deze manier weet je of dit het juiste moment is om een bepaald proces op gang te zetten. Zijn klaar voor sales óf krijgen ze nog een bepaald type content te zien wat ze over de streep kan trekken?
 
Ontdek hoe TrueLime en Kentico EMS jou kunnen helpen met het leveren van de juiste klantervaring, met het optimaliseren van jouw digital customer journey en met het behalen van een betere ROI.