CAK - een geïntegreerd platform waar de klant zijn of haar eigen zaken kan regelen

De vraag

Het CAK is een publieke dienstverlener die voor de overheid regelingen uitvoert en zorgt voor de vertaling van wetten en regels naar persoonlijke en begrijpelijke dienstverlening. De website van het CAK is voor haar klanten (mensen die met langdurige zorg te maken krijgen) altijd al een van de belangrijkste informatie bronnen geweest. Maar hoewel het met die heldere en goed vindbare informatie wel goed zat, had de oude website van het CAK vooral enkel nog een informerende functie. Echt online handelingsperspectief werd er niet geboden. Om klantgerichter te werk te gaan kwam de vraag van het CAK om een meer interactieve website te bouwen, met de functionaliteit voor bezoekers om zelf hun zaken kunnen regelen.

De aanpak 

In een gemixt team van TrueLime, CGI en het CAK zijn de website en het klantportaal inclusief koppelingen met Kentico EMS gebouwd, en volgens de scrumwerkwijze gerealiseerd en opgeleverd. Ian Gerrard, IT manager bij het CAK: “TrueLime heeft daarvoor de scrum-master geleverd, en heeft hier mensen op locatie aan het werk gehad. Ze waren voor ons echt de juiste samenwerkingspartner. Het is een goede club mensen waarmee je goed samen kunt werken en die echt een tandje bijzetten als het spannend wordt.”  

De oplossing

Op de nieuwe website en in het nieuwe klantportaal zijn de belangrijkste toptaken van klanten van het CAK gedigitaliseerd. De website is nog steeds dezelfde belangrijke informatiebron met heldere en goed vindbare informatie, maar in tegenstelling tot de oude site gaat de content op de nieuwe site veel meer uit van de vragen van klanten.

Daarnaast krijgen klanten van het CAK met het nieuwe klantportaal veel meer handelingsperspectief geboden. Klanten kunnen inloggen met behulp van DigiD om vervolgens eenvoudig:
  • Persoonlijke informatie over beschikkingen, facturen en betalingen te raadplegen of wijzigen
  • Persoonlijke informatie zoals adresgegevens of betaalwijze te wijzigen
  • Betalingsregelingen of aanpassingen van de eigen bijdrage aan te vragen
  • Vragen te stellen of klachten door te geven

Het resultaat

De website heeft een nieuwe stijl gekregen en ook de wijze van dienstverlening is door het opzetten van een  klantportaal flink aangepakt. De website genereert momenteel meer dan 40.000 bezoekers per maand en realiseert maar liefst 1,1 miljoen page views. Daarnaast zijn de digitale aanvragen via het portaal enorm toegenomen; inmiddels hebben meer dan 85.000 mensen een MijnCAK account en wordt er dagelijks minimaal 1000 keer ingelogd. Als kers op de taart kunnen we met trots melden dat de website van het CAK sinds juli 2017 drempelvrij gecertificeerd is. 

Jos Smolders, Hoofredacteur Klantportaal bij CAK: "We zijn nu voor iedere doelgroep goed vindbaar en de informatie is toegankelijk en begrijpelijk. Het is voor klanten mogelijk om op verschillende manieren via de website feedback te geven. Mensen kunnen voor meer zaken gemakkelijker bij ons terecht, sterker nog: het bezoekersaantal is verdubbeld ten opzichte van het jaar ervoor."