Klantenfeedback zorgt voor verbeterde resultaten in functies op website

Digitale dienstverlening on point voor het CAK

''het bezoekersaantal was verdubbeld ten opzichte van het jaar ervoor''
Vorig jaar heeft TrueLime voor het CAK de website (hetcak.nl) en het klantportaal (mijn CAK) met Kentico CMS gebouwd. Na de eerste versie is er volop doorontwikkeld; met een mooi resultaat! 

 

Website en klantportaal vernieuwend en up-to-date

CAK heeft als doel om de belangrijkste dienstverlening waarover klanten bellen een digitaal alternatief te geven, het online gedeelte dient dus optimaal ingericht te zijn.
De website heeft een nieuwe stijl gekregen én ook het klantportaal is flink aangepakt. De website genereert momenteel meer dan 400.000 bezoekers per maand en realiseert maar liefst 1,1 miljoen page views. Daarnaast zijn de digitale aanvragen via het portaal enorm toegenomen, inmiddels hebben meer dan 85.000 mensen een MijnCAK account en wordt er dagelijks minimaal 1000 keer ingelogd.
CAK-website.JPG




Drempelvrije website: toegankelijk voor iedereen

 We hebben de website drempelvrij gebouwd en laten certificeren. ''Nu is de website toegankelijk voor visueel beperkte mensen, maar ook mensen met kleurenblindheid, mensen met dyslexie, mensen met Nederlands als tweede taal én senioren hebben er baat bij’’ aldus Bastiaan Ludeking, Scrummaster bij TrueLime
Het Waarmerk drempelvrij.nl is het Nederlandse kwaliteitsmerk voor toegankelijke websites. De website is met het toetsenbord bedienbaar en kan tevens volledig met voorleestools gebruikt worden.

Klantenfeedback zorgt voor verbeterde resultaten in functies op website

Op basis van feedback van klanten is de rekenmodule op de website om de eigen bijdrage te berekenen met goed gevolg uitgebreid naar een 2.0 versie. Alle voorgaande rekentools zijn vervangen door 1 grote rekenhulp die op basis van maatwerk alle berekeningen kan uitrekenen, deze moet intelligent omgaan met data van de klant. De klant geeft namelijk persoonlijke, financiële en zorg informatie. 
Een balans vinden in de juiste berekening met vele regels en het overzichtelijk en duidelijk houden voor de klant was een uitdaging. Challenge accepted!
Er is veel positieve feedback van klanten en in de nieuwe versie zijn al meer dan 75.000 berekeningen ingevuld.
De zoekfunctie op de website dient als digitale helpdesk, deze bleek in eerste instantie niet uitgebreid genoeg. In de doorontwikkeling is de zoekfunctie uitgebreid met een omvangrijke filtering en doelgroepindeling.
eigen-bijdrage-CAK.JPG

Jos, Hoofredacteur Klantportaal bij CAK: “We zijn nu voor iedere doelgroep goed vindbaar en de informatie is toegankelijk en begrijpelijk. Het is voor klanten mogelijk om op verschillende manieren via de website feedback te geven. Mensen vinden ons steeds beter; sterker nog: het bezoekersaantal was verdubbeld ten opzichte van het jaar ervoor."

Klantportaal betrouwbaar, veilig en overzichtelijk

Een overheidsinstelling is gebonden aan buitengewoon hoge data security eisen. Tijdens het project wordt hier continu rekening mee gehouden. In het overzichtelijke klantportaal zitten maatwerk formulieren waarin klanten hun wijzigingen door kunnen geven, de data van bijvoorbeeld deze formulieren zit in achterliggende gekoppelde systemen. Zo wordt Kentico niet gebruikt om data van klanten op te slaan.
Het klantportaal ziet er voor de klant nu overzichtelijk uit, ook hier is een enorme stijging te zien in online (aan)vragen, met gemiddeld 13.000 verzonden formulieren per maand.

Scrum team met 3 verschillende organisaties = sleutel tot succes!

“Binnen het scrum team wordt samengewerkt met medewerkers van 3 verschillende organisaties, CAK, TrueLime en Webs. Het team is ondanks de verschillende achtergronden super op elkaar ingespeeld’’ vertelt Bastiaan Ludeking, Scrummaster bij TrueLime
De samenwerking is volop benut door gebruik te maken van de scrum methodiek met sprints van 4 weken. Het scrum team is samengesteld uit 3 bedrijven. Het CAK ontwikkelt actief aan het portaal. Daarbij heeft Webs de front-end en het design voor zijn rekening genomen, TrueLime heeft het CMS ingericht en het portaal gebouwd. 
Het CAK is bij de ontwikkeling van de website overgestapt naar een Agile manier van ontwikkelen. Zo kunnen er snel en flexibel resultaten worden geboekt, zonder van tevoren in detail alle functies vast te leggen. Het team heeft prototypen gemaakt in de front-end. Deze vielen zeer goed in de smaak bij het CAK.  Op deze manier kan het CAK tussentijds het design finetunen, bijvoorbeeld op basis van feedback van klanten. Ook kan er vanuit de prototype gemakkelijk doorontwikkeld worden. 

Toekomstplannen CAK

TrueLime blijft meedraaien in de lijnafdeling voor doorontwikkeling op de website en het portaal. 
Klanten kunnen in de loop van 2018 facturen en beschikkingen downloaden. Ook kunnen ze dan via iDeal online betalingen verrichten. Klanten kunnen online de voor hun relevante gegevens inzien en tegelijkertijd controleren of alles klopt, zelf wijzigingen doorvoeren, vragen stellen én gelijk betalen. Mooie stappen in de digitalisering waar veel klanten mee geholpen worden.
 

Typisch TrueLime in dit proces:

  • TrueLime staat de klant écht bij door te helpen met uiteenlopende vraagstukken, zoals beheerissues en issues bij achterliggende systemen én werkt mee aan het verbeteren van de keten van verschillende systemen
  • Vanaf de start van dit project is er gekozen voor een volledig transparante benadering, grotendeels op locatie. Op deze manier is de klant altijd op de hoogte van het proces en kan er snel ingesprongen worden
  • TrueLime heeft het CAK geholpen om alles uit Kentico te halen en ervoor te zorgen dat Kentico zo optimaal mogelijk presteert in specifieke situaties

CAK

Het CAK is een publieke dienstverlener die voor de overheid regelingen uitvoert en zorgt voor de vertaling van wetten en regels naar persoonlijke en begrijpelijke dienstverlening. Met heldere en goed vindbare informatie geeft het CAK klanten inzicht in en overzicht van hun persoonlijke situatie. Hierdoor kan iedere klant zelfstandig de juiste keuzes maken.