Kentico-platform faciliteert goed wat het CAK nodig heeft

Klantportaal en nieuwe website CAK

Het CAK is een organisatie die verschillende taken uitvoert voor het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Net als veel (overheids)organisaties heeft het CAK de ambitie om haar klanten de mogelijkheden te bieden zoveel mogelijk zaken online te regelen. Daarom is in 2016 besloten om samen met TrueLime, CGI en Webs een nieuw klantportaal geïntegreerd in een nieuwe website te bouwen. Een klantportaal waarin bezoekers relevante persoonlijke informatie kunnen vinden en veel voorkomende handelingen (toptaken) zelf digitaal uit kunnen voeren.
Belangrijke bron van informatie
De kerntaken van het CAK zijn onder andere het vaststellen en innen van de verplichte eigen bijdrage voor de Wet langdurige zorg en de Wet maatschappelijke ondersteuning en het verrichten van betalingen aan zorgaanbieders. In de praktijk is het CAK daarmee een belangrijke schakel tussen burgers, gemeenten en de overheid op het gebied van zorg en welzijn.

De website van het CAK is daarom ook altijd een belangrijke bron van informatie geweest voor haar klanten: mensen die met langdurige zorg te maken krijgen. Op haar website vertaalt het CAK relevante wet- en regelgeving naar persoonlijke en begrijpelijke dienstverlening. Met heldere en goed vindbare informatie geeft het CAK ruim 1,5 miljoen klanten (40.000 bezoekers per maand) inzicht en overzicht in hun persoonlijke situatie, zodat zij zelfstandig de juiste keuzes kunnen maken.
 
Digitaliseringsambitie
Maar hoewel het met die heldere en goed vindbare informatie wel goed zat, had de oude website van het CAK nog vooral een informerende functie. Echt online handelingsperspectief werd er niet geboden. Ian Gerrard, IT-manager van het CAK: “De bouw van een nieuwe, meer interactieve website paste daarom binnen de digitaliseringsambitie van het CAK en belangrijker nog: bij de ambitie om klantgericht te zijn.

“Door middel van digitalisering willen we de communicatie met de burgers en andere instellingen optimaliseren, en hen de mogelijkheid bieden om snel en gemakkelijk zaken te regelen bij het CAK,” aldus Gerrard. Belangrijk is daarbij ook het overheidsprogramma Digitaal 2017: “De overheid heeft daarin de ambitie geformuleerd om burgers en instellingen de mogelijkheid te geven over alle soorten zaken digitaal met de overheid te kunnen communiceren. Binnen het CAK willen we dat ook bereiken.”
 


Gebruiksvriendelijke Microsoft-technologie
Voor de vernieuwde website en het nieuwe klantportaal had het CAK een nieuw CMS nodig. Na een marktverkenning werd uiteindelijk gekozen voor Kentico. “Kentico is een technologie die goed faciliteert wat wij nodig hebben. Kentico is gericht op Microsoft-technologie en dat sloot beter aan op onze omgeving dan andere pakketten,” verklaart Gerrard. “Wij zijn daarnaast ook blij met de gebruiksvriendelijkheid van het CMS.”
 
Scrum
TrueLime heeft het CAK ondersteund met de ontwikkeling van een ‘proof of concept’ en is daarna betrokken bij de realisatie. Samen met medewerkers van Webs en het CAK vormden de developers van TrueLime het team Portalen/CMS, verantwoordelijke voor de realisatie van het klantportaal en de nieuwe website in Kentico. Daarnaast waren er aparte teams voor Toegang (DigiD), Data en Beheer.

De website en het klantportaal werden door het team Portalen/CMS met Kentico EMS 9.0 gebouwd en volgens de scrum-methode gerealiseerd en opgeleverd. Gerrard: “TrueLime heeft daarvoor de scrum master geleverd, en heeft hier mensen op de vloer aan het werk gehad. Ze waren voor ons echt de juiste samenwerkingspartner. Het is een goede club mensen waarmee je goed samen kunt werken en die echt een tandje bijzetten als het spannend wordt.”

De nieuwe website en het nieuwe klantportaal van het CAK zijn in acht maanden gebouwd. Voor het klantportaal werd door de developers van TrueLime prototyping gebruikt om snel functionele versies van bepaalde functionaliteiten op te leveren. Deze prototypes werden daarna verfijnd.
 
Toptaken
Op de nieuwe website en in het nieuwe klantportaal zijn de belangrijkste toptaken van klanten van het CAK gedigitaliseerd. De website is nog steeds dezelfde belangrijke informatiebron met heldere en goed vindbare informatie, maar in tegenstelling tot de oude site gaat de content op de nieuwe site veel meer uit van de vragen van klanten, in plaats van informatie vanuit regelingen-perspectief te tonen.

Daarnaast krijgen klanten van het CAK met het nieuwe klantportaal veel meer handelingsperspectief geboden. Klanten kunnen inloggen met behulp van DigiD om vervolgens eenvoudig:
 
  • Persoonlijke informatie over beschikkingen, facturen en betalingen te raadplegen of wijzigen.
  • Persoonlijke informatie zoals adresgegevens of betaalwijze te wijzigen.
  • Betalingsregelingen of aanpassingen van de eigen bijdrage aan te vragen.
  • Vragen te stellen of klachten door te geven.
 
Datalagen, formulieren en rekenmodules
Het project kende een aantal uitdagingen voor de developers van TrueLime. De grootste daarvan was het in Kentico koppelen en tonen van een datalaag waarin data afkomstig uit de verschillende CAK-systemen gecentraliseerd waren. Daarnaast was het een uitdaging om alle formulieren in het nieuwe klantportaal actief te laten communiceren met het achterliggende afhandelsysteem, en ze van uitgebreide, klantvriendelijke validatie en toelichtingen te voorzien.

Een derde uitdaging lag in de vraag om de rekenmodules van het CAK een uitgebreide opfrisbeurt te geven, omdat ze als onduidelijk en complex in gebruik beoordeeld werden door de klanten van het CAK. Het resultaat was één overzichtelijke, responsive rekenmodule. Het voordeel voor de klanten van het CAK? Zij hoeven nu niet langer te kiezen welke rekenmodule de juiste is, maar worden in een tool op basis van enkele keuzes naar de juiste berekening geleid.
 
Trots
“Ik ben nu al trots op wat we gepresteerd hebben,” bekent Gerrard. “We hebben voor de beveiliging van de site bijvoorbeeld de diensten van clouddienst Connectis afgenomen, en zijn hierdoor in staat mensen op diverse manieren in te laten loggen. Met behulp van DigiD, maar in de toekomst bijvoorbeeld ook met andere inlogsystemen als we dat zouden willen. Dat sluit echt aan op het soort gebruikersgemak dat onze klanten nu willen.”

Dat het nieuwe klantportaal een succes is, blijkt al uit de eerste cijfers. In de eerste vier weken na livegang meldden ruim 8.000 klanten van het CAK zich aan voor het klantportaal, zonder dat er door het CAK actief ruchtbaarheid werd gegeven aan het bestaan van het portaal. En dat aantal groeit nog dagelijks.
 
Toekomstplannen
Met de realisatie van de nieuwe website en het nieuwe klantportaal kan het CAK verder vooruit kijken. Er wordt alweer druk gewerkt aan nieuwe functies, zoals een uitbreiding van de rekenmodule en formulieren. Gerrard: “De basis voor digitale dienstverlening is gelegd en die kan nu stapsgewijs worden uitgebreid, steeds op basis van de behoefte van onze klanten.”
 


Typisch TrueLime:
 
  • Door middel van prototyping de klant heel praktisch op het spoor brengen van de juiste oplossing.
  • Via scrum-methodiek flexibel werken aan de hoogste prioriteiten van de klant.
  • Transparant communiceren over het opgeleverde werk per sprint op alle niveaus: in demonstraties binnen het projectteam, in medewerkerscafé ’s binnen het CAK en bij het MT van het CAK.
  • Uitstekende samenwerking met verschillende partijen in één team, zowel op afstand als op locatie bij de klant.
Over het CAK
Het CAK is een publieke dienstverlener die voor de overheid regelingen uitvoert. Tot de kerntaken van het CAK behoren onder andere:
 
  • Vaststellen en innen van de eigen bijdrage op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz).
  • Voor gemeenten vaststellen en innen van de eigen bijdrage op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).
  • Verrichten van betalingen aan zorgaanbieders op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz).
  • Legaliseren van verklaringen voor het meenemen van medicijnen naar het buitenland (Schengenverklaringen).
  • Regelingen voor klanten die anders buiten het Nederlandse zorgstelstel vallen: de regeling wanbetalers, de regeling onverzekerden, de regeling gemoedsbezwaarden, de regeling onverzekerbare vreemdelingen en de buitenlandregeling (verdragsgerechtigden).
Het CAK is daarnaast ook belangrijk voor het verzamelen en verstrekken van informatie voor beleidsmakers, bijvoorbeeld over hoeveel zorg er afgenomen wordt en wat de kapitaalbelasting van burgers en risicogroepen in de maatschappij is.

Neem hier een kijkje op de website.
Eddy de Ridder
+31 (0)6 460 225 66
Meer weten?
Door op 'Bel mij terug' te klikken geef je toestemming voor het gebruik van jouw gegevens voor het afhandelen van jouw vraag. Lees meer in ons privacy statement.